Nacházíte se na: Úvodní stránka » Mystery shopping
Mystery shopping
Mystery shopping je službou pro společnosti, které chtějí zkvalitnit služby klientům.
Konzultanti Centra dohody mají předem určené role fiktivních klientů a podle speciálně upraveného know-how zapisují výsledky návštěv. Výstupem je souhrnná zpráva pro vedení společnosti.
Mystery shopping může mít různé podoby podle typu činnosti, která je hodnocena - nejčastěji osobní návštěvy konzultantů, nebo telefonáty (mystery calling).
Pro své nesporné přednosti se Mystery Shopping stává stále vyhledávanější službou pro společnosti různého zaměření i velikosti.
Co můžete získat realizací Mystery shoppingu
- Komplexní a nezaujatý pohled na úroveň služeb, které Vaše společnost poskytuje klientům
- Informace o silných stránkách a nedostatcích v jednotlivých místech, ve kterých jsou služby poskytovány (např. prodejny, přepážky, call centra a další) a jejich srovnání
- Doporučení konzultantů ohledně potřeb zlepšení, v případě zájmu i na míru připravený školicí program vytvořený na základě specifikace potřebných dovedností z mystery shoppingu
- Souhrnnou zprávu s uvedením všech zjištění, použitých metod a indikátorů, popis typických situací a návrhy na jejich řešení
- Možnost prezentace výstupů managementu, popřípadě i všem pracovníkům společnosti s cílem je motivovat k potřebným změnám
- Možnost cíleně budovat image proklientsky orientované společnosti, na základě skutečné znalosti situace
- Na základě výstupů je možno formulovat standardy posuzovaných činností - např. jak se má pracovník zachovat v situaci s arogantním klientem a podobně
Jaké výhody má realizace Mystery shoppingu
- Rychlost - od zadání do odevzdání zprávy zpravidla 2 - 4 týdny
- Objektivita - posuzování dle jednotných kritérií
- Komplexnost - jsou nadefinovány všechny hlavní parametry, které vedení firmy potřebuje znát
- Možnost opakování - lze kdykoliv zopakovat s využitím týchž kritérií
- Motivace - pracovníci vědí, že vedení sleduje jejich výkon a tím dává signál o tom, co považuje za významné
- Okamžitý efekt - na zjištěné výsledky lze operativně reagovat a zabezpečit potřebné změny
- Vhodný podklad pro přípravu školicích programů - lze připravit trénink potřebných dovedností přesně dle skutečných potřeb - to může znamenat velkou úsporu vynaložených prostředků
- Interpretace získaných výstupů - zkušení konzultanti hledají příčiny zjištěných jevů a mohou dát doporučení, která významně zvýší konkurenceschopnost firmy.
Výsledné efekty Mystery shoppingu
Realizace Mystery Shoppingu zpravidla - jsou-li výstupy vhodně využity - výrazně a dlouhodobě zvýší kvalitu poskytovaných služeb.
Management společnosti má možnost vidět skutečnou úroveň poskytovaných služeb a často přijímá zásadní opatření, která mohou vést ke zvýšení konkurenceschopnosti a posílení image proklientsky orientované společnosti.